IVR Interactive Voice response - Einsatz in Alarmzentralen

aus SecuPedia, der Plattform für Sicherheits-Informationen

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Interactive-Voice-Responsesysteme (IVR) automatisieren Standardfragen und -antworten in Telefongesprächen (Art der Anfrage, Kundennummer etc). Dadurch steht permanent eine größere Kapazität zur Verfügung. Voraussetzung ist, dass es sich um standardisierte oder standardisierbare Abläufe handelt und der Kunde ein DTMF-Telefon (Frequenzwahl) benutzt. Nach dem Wählen der IVR-Rufnummer erfolgt eine strukturierte Interaktion Mensch - Maschine. Die Maschine bietet eine gesprochene Auswahl (Menü) an, der Anrufende trifft seine Wahl durch entsprechende Eingaben auf seinem Telefon. Auf diese Weise können neben einer möglichen Identifikation ganze Menübäume durchlaufen werden und schlussendlich eine Information abgegeben oder eine Funktion ausgelöst werden.

Nach Call-Centern, Fluglinien und Banken nutzen zunehmend auch Alarmzentralen die Technik, um neben dem spontanen Alarmeingang auch Routineanfragen ohne lange Wartezeiten bearbeiten zu können, die in unterschiedlicher Häufigkeit und zu verschiedensten Tageszeiten (in der Schweiz in mehreren Sprachen) auftreten.

Gefragt sind dabei Lösungen:

  • die einen effizienten Personaleinsatz erlauben,
  • die Spitzenbelastungen abdecken,
  • die Wartezeiten der Kunden vermeiden,
  • die Anforderungen an die Sicherheit erfüllen
  • und die mehrsprachig sind.

IVR-Systeme eignen sich nur für standardisierte Abläufe. Sie sind nicht geeignet, wenn die Menüauswahl zu umfangreich (zu tief) ist oder die Abläufe zu wenig standardisiert sind. Speziell in Alarmzentralen muss auch sichergestellt sein, dass Notfälle mit Vorrang bearbeitet werden können.

Siehe auch



Diese Seite wurde zuletzt am 10. Mai 2011 um 07:05 Uhr von Admin geändert. Basierend auf der Arbeit von Karl Meier.